レクサスの接客から学んだこと

サービスをする側の仕事についている者として、サービスを受ける側になると、何かと気が付くことが有ります。丁寧な接客とおもてなしで有名なレクサスですが、高級な車を販売するディーラーとしてご来店になるお客様も一流だから接客も一流なわけで、今度購入する車の相談でレクサスに行ってきた時に感じたことがあります。

高級ホテルのようなスマートな接客は気持ちがいいものですが、レクサスの接客は少し違うように思いました。それは「小笠原流礼法」という室町時代から続く武家の礼法にあるといわれています。しゃべり方もゆっくりでやわらかく、物腰の穏やかなしゃべり方に上品さを感じました。そしてレクサスの営業は1000人の顧客の名前と車種ナンバーを覚えると言われて、確かに私の友達もレクサスオーナですが、数名の名前を出すとすらすらと車種を言い当てて、担当が同じ方かとおもい聞いたら違う方が担当だそうです。もしかしてご来店のお客様全てを覚えているのかと思い伺ってみると、ご来店頂けるお客様は担当が違っても大切なお客様なので全て覚えるようにしていると言っていました。これにはさすがに驚きました。高級にして一流そして別世界過ぎず身近に感じてやさしく礼節がある接客は大変勉強になりました。

感動的な言葉が沢山あったのですが、普段の生活では滅多に使わない言葉にびっくりしました。どの車種が良いか悩んでいてレクサスに乗るか決めていないときの事ですが、営業担当者が一生懸命レクサスの車種の説明をしていました。そして私たち夫婦がレクサスに決めようと心が決めかけていたときにこう言いました。

「ぜひお客様にはレクサスに乗って頂きたく説明をいたしましたが、乗っていただけるかどうか考えはお決まりになりましたか?」

別段何気ない言葉に自分の置かれている立場に感銘を受けました。
レクサスの営業の方に「乗っていただきたいお客として扱われていた」この一言は心に突き刺さりました。夫が少し何か考えていたときに、そぉっと次の一言がやってきました。

「まだ何かお悩みな事があるなら、ご一緒に考えさせてください。」

ため息が出ました。この買う側と売る側の連帯感に感動。素敵な言葉の連続技に思わず心が動き主人は購入を決めたようでした。でしゃばらず相手を思いやりそして物腰穏やかに、主人の値切り攻撃が出るかと思えばレクサス営業マンの営業に負けたのか、雰囲気に押されたのか、もしかしたらラグジュアリーな空間で大阪独特の値切りは似合わないと判断したのか一言も値切らずに購入を決定しました。

購入の意思を伝えると、営業マンが付け添えてくれました。レクサスは値引きできないそうですが、必ず購入してよかったと思わせるサービスで値引き分を上回ることを約束していただきました。後日現実にそのようになる条件を付けていただいたことはまた別の記事でお知らせしますね。

その日に写真のレクサスくまさんを2体頂きました。白い箱はバスタオル。そしてクッキーとハンカチも頂きました。

私はレクサスの接客で十分にお勉強させて頂いたので、十分なお買い物でした。

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